L’utilisateur prévu n’est pas forcément l’utilisateur réel

Lorsqu’on développe un dispositif médical, on définit généralement les utilisateurs auxquels le dispositif est destiné.

Professionnels de santé, patients, aidants, personnel de maintenance… selon le dispositif, plusieurs groupes d’utilisateurs peuvent être concernés.

On décrit leurs caractéristiques, leur niveau d’expérience, leurs compétences, leurs responsabilités et, plus largement, les éléments susceptibles d’influencer leur interaction avec le dispositif.

Mais une question se pose parfois une fois le dispositif arrivé sur le terrain : mes personnes qui utilisent réellement le dispositif correspondent-elles à celles qui avaient été envisagées au départ ?

Et la réponse n’est pas toujours aussi évidente qu’on pourrait le penser.

L’utilisateur prévu et l’utilisateur réel peuvent différer

Prenons quelques exemples.

Un dispositif est destiné à être utilisé par des infirmiers expérimentés, mais certaines tâches sont finalement réalisées par des infirmiers moins expérimentés.

Un dispositif est destiné à un médecin, mais certaines étapes de préparation sont réalisées par un autre membre de l’équipe.

Un dispositif destiné à être utilisé par un professionnel est finalement manipulé ponctuellement par un aidant.

Ou encore, un même dispositif peut être utilisé par plusieurs catégories de professionnels, avec des niveaux d’expertise et des responsabilités différents.

Ces situations ne signifient pas nécessairement que le dispositif est mal conçu mais elles doivent être identifiées et analysées .

La 62366-1 considère d’ailleurs qu’un dispositif peut avoir plusieurs utilisateurs et définit les groupes utilisateurs comme des sous-groupes d’utilisateurs différenciés notamment par des facteurs susceptibles d’influencer l’aptitude à l’utilisation, comme l’âge, la culture, l’expertise ou le type d’interaction avec le dispositif.

Alors, que faire lorsqu’un écart apparaît ?

La première réaction pourrait être de se dire, cet utilisateur n’était pas prévu, donc il ne fait pas partie de notre étude.

Mais ce raisonnement peut être trop rapide et il faut d’abord comprendre ce qui se passe réellement sur le terrain.

- Qui utilise le dispositif ?

- Pour quelles tâches ?

- Dans quelles conditions ?

- Avec quel niveau d’expérience ?

Et surtout : cet utilisateur différent est-il susceptible d’interagir avec le dispositif d’une manière qui peut modifier les risques liés à son utilisation ?

Car tous les écarts entre le profil prévu et la réalité n’ont pas les mêmes conséquences.

Un utilisateur occasionnel qui réalise une tâche sans impact sur la sécurité ne pose pas nécessairement les mêmes questions qu’un utilisateur qui réalise une tâche critique et dont les caractéristiques diffèrent fortement du profil initialement défini.

Et lors d’une étude utilisateur ?

Cette question devient particulièrement importante lorsqu’on prépare une évaluation.

Le simple fait de recruter des participants qui correspondent à une catégorie professionnelle donnée ne garantit pas qu’ils soient représentatifs des utilisateurs concernés.

Il faut également prendre en compte les caractéristiques qui peuvent réellement influencer l’utilisation du dispositif.

Par exemple :

- Le niveau d’expérience ;

- Les responsabilités associées à la tâche ;

- La fréquence d’utilisation ;

- L’expérience avec des dispositifs similaires ;

- Certaines capacités physiques, sensorielles ou cognitives ;

- Ou encore les conditions dans lesquelles la tâche est réalisée.

L’objectif n’est pas de rechercher « l’utilisateur moyen » .

Il s’agit plutôt d’identifier les caractéristiques des utilisateurs susceptibles d’avoir une influence sur l’utilisation du dispositif et, lorsque cela est pertinent, de les prendre en compte dans les études.

Et si l’utilisateur réel n’était pas celui que vous aviez imaginé ?

C’est finalement une question qu’il peut être utile de se poser assez tôt dans le développement : qui utilise réellement ce dispositif ?

Pas seulement qui est indiqué dans la documentation.

Pas seulement qui était présent lors de la conception.

Mais qui réalise effectivement les tâches, dans quelles conditions et avec quelles responsabilités.

Parce qu’un dispositif médical n’est pas utilisé par un profil théorique mais par des personnes, dans des situations réelles.

Et comprendre cet écart entre l’utilisateur prévu et l’utilisateur réel peut parfois permettre d’identifier des risques ou des besoins qui n’avaient tout simplement pas été envisagés au départ.

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